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クレーム対応とゆる体操

さて、前回のブログ「9月8日、ゆるゆるな朝のオレ」でクレーム対応にゆる体操が役に立つという話をしました。

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ゆる体操は「本質力」のトレーニングでもありますから、はっきり言って全ての役に立つと言えるんですが、今日はもうちょっと具体的にクレーム対応に必要な能力とそれに対応したゆる体操のお話をさせていただきたいと思います。

今日はクレーム対応の話なので真面目に書きますよ(笑)

1.クレーム対応に追われる

私が以前勤めていた会社は社員それぞれに担当区域があって、基本的に1人の担当がその区域内で商品、営業(私の場合顧客は会社ではなく個人、家庭であり、会社関係の取引は所長が務めていました。)、クレーム対応の全てを管理するという方式をとっていました。

私は自分の担当区域もありましたが、主任でもあったので各社員の区域ごとの業績や計画の進捗状況を管理する立場でもありました。

先ほど述べたように区域担当者は自分の区域の全てを管理しないといけないシステムだったので、個人の時間がどうしても足りなくなり、長時間労働は当たり前で、全ての社員が疲労を抱えながら仕事をするので仕事の精度が落ちて細かな顧客対応が出来ないという悪循環を抱えていたのです。

これは個人でどうにかできるレベルの話ではなく、業界全体の問題も大きかったと思います。

そして普通は社員それぞれに得意不得意はありますから、商品管理が得意な社員のエリアは営業やクレーム対応が弱かったり、営業が得意でもクレーム対応と商品管理が弱かったりという問題も常に抱えている状態でした。

私は主任という立場でしたので何か問題が起こればフォローしなければなりませんでした。そしてさまざまな業務のうち最も手を焼いたのはやはりクレーム対応でした。

しかも、クレームも基本的に区域の担当をしている社員が対応するシステムですから、私に回ってくる案件は大抵対応に失敗して「上司を出せ」となっている案件です。

そういう場合は(クレームがこじれる場合の常ですが)初期対応で失敗しているので、こじれにこじれている場合が多く、お客様もものすごい剣幕です。

本当はこうならないための社員教育であるとか、伝達のシステムの構築こそが私の役目なのですが、今回はそちらが本題ではありませんので、こじれてしまったクレーム対応についてお話しさせていただきたいと思います。

さて、こういう場合の基本的な対応方針ですが、私はこのように考えていました。

  • こちら側のミスを知る
  • 相手は何に対して怒っているのか
  • 相手の性格、タイプに合わせる
  • 実際に謝罪に訪問した時どう対応するか

もう少し詳しくご説明します。

クレーム対応の基本と自分が心がけたこと

2-1.こちら側のミスを知る

まず、こちら側のミスをちゃんと把握するということです。これがわかっていないと説明を求められた時に相手に納得してもらうことができず、よりこじれる原因になります。

初期対応の失敗は(例えばミスをしたアルバイトに対する丁寧な聞き込みを怠るなど)意外にこの部分をしっかり把握していなくて起こることも多いです。

大事なことはミスが起こった経緯を自分が納得して、そしてその原因を把握できていることです。

この時点で気をつけないといけないことは色々ありますが、一番大事なのは頭の切り替えです。

自分はそれまで通常業務で自分の担当地域の仕事をしていたのですから、一報を聞いた瞬間から頭をクレーム対応に切り替えないといけません。

この時に疲労を溜め込んでいるとダメです。疲れていると頭の切り替えが働かず、相手の話も聞けなくなります。

最初に電話を受けた事務員さんをはじめ、社員やアルバイトに話を聞いて、全体として何が起こったのかを自分なりに把握する必要があります。

できれば寝ゆる黄金の3点セットをやって、相手の話が聞ける状態にしておく必要があります。ただ、「寝ゆる黄金の3点セット」は会社ではできないので、「壁もたれ腰モゾモゾ体操(壁腰モゾ)」など会社でできる体操に切り替えてやっていました。

そして意外に思われるかもしれませんが、自分は手のゆるみを大切にしていました。

手や腕がゆるんでいると相手との関係性が温和になりやすいからです。

ですので当時からよく「手スリスリ体操(手スリ)」や「手首スリプラ体操」をしていました。

2-2.相手は何に対して怒っているのか

例えばこれが商品の不良などだと、初期対応の時点ですぐに物を交換する手配をしてちゃんとお客様に対してお詫びをすれば済むことです。ですから、私に回ってくる他のエリアの案件は大抵この段階ではありません。

ですから、この段階ではクレームが起こった元々の原因が何であるかよりも、どういった理由でこじれたのか、相手が何に対して怒っているのかをちゃんと把握する必要があります。

よくあるパターンは

  • a 商品の不良に対してこちらに連絡があったにもかかわらず対応が遅れた
  • b こちらに複数回同じミスがあった
  • c 謝罪にいった社員の態度がよくなかった

などがあります。

これら全てに共通することがありますがお気づきでしょうか?実は「ミスを繰り返している」ということです。
そうなのです。クレームがこじれる最大の原因は「こちらがミスを繰り返す」ということです。
ですから、それがわかっていれば、人のミスだろうが本質的にはこちらの問題です。本当はミスを起こさないような社内の環境作りが大切なのです。

とは言っても、今回は起こってしまったことへの対応の話です。もう少し具体的に見ていきましょう。

(a)や(b)の場合、お客様は何故対応が遅れたのかという理由を知りたがる場合が多いです。それが会社のシステムに起因する物ならば実際の対応の前に、こちらのシステムを改善する対応策を用意しておく必要があります。

特に相手の方が自分の会社でそのような部署を担当をしている方の場合は対応策まで聞いてくることも多いので、そこはきちんと説明できれば、相手はむしろこちらに好意を持っていただけることも多かったですね。

こういう場合の対応は頭を使いますから、頭に酸素が回っている状態が大事です。肩がこっていたりしてもいけませんね。

肩ユッタリまわし体操やブレインゆる系で頭が回る状態にしておかなければなりません。

「大脳ジャブジャブ体操」や「脳幹モゾモゾ体操」はかなりいいですよ。

ちなみにここまでで紹介した体操の内「手首スリプラ体操」、「腕支え腰モゾモゾ体操」、「背もたれ首モゾモゾ体操」の3つは「ゆる体操プラチナ3点セット」と言われています。
黄金を超えるプラチナという名前を冠している理由は、おそらく「仕事中でもできる」ということだと思います。寝ゆるがいくら素晴らしいと言っても場所を選びますからね。

さて、(c)の場合は大変です。こういう場合は大抵、最初に謝罪にいった社員も他人のミスの尻拭いをしていることが多く、自分や会社の問題として考えるというよりも、むしろお客様に対して

「自分がやったわけではないのになんでオレが謝らなくてはいけないんだ」

のような気持ちを持ったまま対応してしまった場合が多いです(こういう感情は極論すれば全て疲労から生まれてくると私は思っています。ですから疲労を取ることは何にもまして重要なのです)。しかしこれは先ほど述べたように相手にとっては全く関係のないことで、いくら表面上は丁寧にお詫びしてもそういう部分は相手にしっかりと伝わりますから、仮にこちらの説明に論旨が通っていても相手は納得せず、また対応した社員にしてみればちゃんと説明しているじゃないか、となってこじれます。結局のところ相手に悪印象を与えるという意味でもこちらがミスを繰り返しているのです。

この場合は現場での臨機応変な対応が必要になります。まずお客様を待たせてはよりこじれますので迅速に、できれば訪問で対応してアポを取らなくてはいけません。

その時にこちらが緊張した状態ではいけませんので、息が詰まっているような状態の時は「肩ユッタリ回し体操」や「脇フワモゾモゾ体操」などでよく緊張をとったものです。

2-3.相手の性格、タイプに合わせる

さて、実際に訪問して対処するとなった場合、まず、2-1、2-2で述べたことを自分の中で処理できていることが肝心なわけですが、その時点までで少しでも相手の性格をある程度予測しておくことも必要です。
ちなみに自分の前に訪問して対応に失敗した社員の情報は参考までにしておいた方がいいです。何故ならば、クレーム処理に失敗した者の情報などは、その本人の情報バイアスがかかっていて、大した価値がないことが多いからです。むしろ言っていることの反対ぐらいに思っておくのが良いでしょう。

また地域性の問題もあります。

自分の担当地域は「比較的裕福」なエリアでしたが、いわゆる「下町」のエリアからクレーム対応の依頼が来ると、普段と違う対応を迫られる場合もありますので、特に訪問した時は注意しなければなりません。

また一度「富裕層」のエリアにクレーム対応で訪問した時はその辺りのさじ加減を間違えて失敗したこともありました。

しかしあまり予測をしすぎると外れた時の対応がより難しくなるので、一番大事なことはやはり会ってその場で判断することだと思います。

業務をパターン化し、効率化することは大事ですが、営業やクレーム処理は相手が人間ですので、機械のようにやっていてはままなりません。

人間のタイプはさまざまです。理詰めの方が納得するタイプもいれば、感情に訴えたほうが納得するタイプもいます。現場の対応として、相手がいかに不快な思いをしたかというところに寄り添う方が良い場合もあれば、そんなことはどうでもよく、論理的な説明をのみを欲している場合もあるのです。

と言うわけで、相手の性格、タイプはクレームの内容を見れば大まかな予測はつきますが、当然全てがわかるわけでないのでやはり本人に会ってその場で判断するのが一番です。

2-4.実際に謝罪に訪問した時どう対応するか

さて、そのようにさまざまなタイプに合わせるにはどうすれば良いでしょうか。一体何が必要なのでしょうか。

このサイトはゆる体操・ゆるトレのサイトですから、私が何回も対応するうちに次第にわかってきたことを運動科学の視点からお話ししてみたいと思います。

こじれたクレームを解決するには、基本的に

  • a 相手の怒りを吸収する
  • b こちらのミスの原因を伝える
  • c  落とし所を探す

というおおよそ3つの局面があります。

この3つの局面に対して、上手く機をみながら対応していくとなるとまず、軸(=センター)が圧倒的に大事です。センターtoセンターは対人関係の基本です。こちらにセンターが通っていないと相手に話が伝わりません。

また(a)の局面では何より相手は怒っているのですから、最初からこちらが何かを主張することはほとんどはマイナス(経緯、理由を嘘偽りなく正確に伝えていても”言い訳”ととられる事が多い)に働きます。まず相手のやり場のない怒りを受け止める必要があるのです。こじれたクレーム先を訪問すると相手は自分がそもそも何故自分が怒っているのかすら忘れているほど怒っていることもあります。その怒りを受け止めないとそもそも会話が成立しません。

どこで受け止めるのかというとやはりセンターなのです。それも3軸のセンターが良いと思います。

正面から見て体の中心を通る軸(=センター)には前後方向で見ると1~4軸の4種類あると言われていて、それぞれの作用も異なると言われています。

自分の表面で受け止めてしまうと、相手との関係が敵対的になってしまい、自分も体力を無駄に消耗します。ですからやはり3軸がいいのです。

姿勢が良く、スパーッとした感じがあり、一目センターを感じるにもかかわらず、クレーム対応が苦手な人も世の中にはいます。そういう場合はセンターでも前の方の1軸に通っていたりするのかもしれません。

また、頭を下げることは基本ですが、これは冗談ではなく、センターが通っていても上半身がカチッとしていると、頭を下げる気がなくなりやすい感じがする(それこそ何回頭を下げるかわかりませんから)ので、やはりちゃんとゆるんで3軸に通っていることが良いのでしょうね。

1軸から4軸といったそれぞれの軸の作用については、難しいですが高岡先生が今年発表した「背骨本」の巻末に詳細な説明が載っているのでご興味がおありの方はぜひご覧になって下さい。

『背骨が通れば、パフォーマンスがあがる!』

※リンクを押すとアマゾンの該当ページに移動します

基本的に運動科学総合研究所で教えている軸は3軸ですので、普通に習っている3軸を強く通すトレーニングがいいです。ゆる体操では「センター通しスパー体操(センタースパー)」が良いでしょう。

また、本当にこじれた案件では数時間立ちっぱなしということもざらです。そういう時はセンターがあれば楽に立っていられます。これは実は非常に大事な点で、立つことに疲れてくると、相手との交渉以前の問題になってしまうからです。センターを強化するためにもも裏を刺激しておくことも大事です。ゆる体操なら「ウッススリスリ体操(ハムスリ)」がささっとできるのでベストです。

しかし、軸だけでは問題もあります。

軸を強くすると、うっかりすると相手に威圧感を与えてしまいかねません。仮にセンターを屹立させて相手を圧倒したとしましょう。その時は一旦相手も納得したように感じますが、後になって

「自分の方が説得させられた」

ということに気づき、結局のところ不満が再燃してしまうのです。ですから相手の不満を受け止めるといっても軸だけではこの場合は問題の解決にはなりにくいのです。

では何が必要なのかというと、中丹田と中丹田リバース、ベストに代表される上半身の身体意識です。

相手の気持ちはやはり中丹田に入れなければなりません。相手の気持ちを中丹田に入れることで敵対関係にも関わらず、相手は直観的に

「こいつはオレのことをわかってくれている」

という感情が生まれます。そうなると、現実の問題がまだ解決していない状態でも、相手との合意が潜在的に形成されます。そうなると妥協点が見つけやすくなります。

中丹田を強化するにはゆる体操では「胸フワ背フワ体操」などが代表的ですね。

他には懐を深くする「脇フワモゾモゾ体操」や「肩ユッタリ回し体操」もよいと思います。

しかし別の観点から見ると、相手はカンカンに怒っているわけですから、その怒りを全て中丹田で受け止めてしまうと自分の方が疲れてしまう場合もあります。

私の感覚でいうと全てを中丹田で受け止めようとすると消耗戦になりやすかった(あえて消耗戦に持ち込む場合もありましたが、疲労が半端ではなかった)です。

ちなみに私は相手の感情がすぐに中丹田に入ってしまうタイプですので、今の仕事でも辛そうな患者さんを見るとすぐに情が移ってしまって(これは医療従事者としてはマイナスの部分もかなりあります)、精神力を消耗します。

ですのでどこで受け止めるのかというと、私の場合は裏転子(もも裏にできる身体意識)がよかったですね。何割かは裏転子で受けるようにしていました。

「相手の感情をもも裏で受ける」というと訳がわからないという方もおられるかもしれませんが、「相手の怒りの圧力」に対して引き下がらないようにもも裏を意識する感じと受け止めて貰えばわかりやすいかもしれません。

そうすることで、むしろ前方力が生まれるので表面上は気張っていなくても絶対に後ろに引かないようになりますし、裏転子からの前方力は単純な「イケイケ」とは違いますので、相手に威圧感を与えることもありませんし、自分の熱力の消耗も防げます。

相手も人間ですので、じっくりと聞く姿勢をとっていれば怒りのパワーも長続きしません。どんなに怒っていても1時間もすれば普通は次第にトーンが落ちてきます。

普通の人間が相手を圧倒する熱力を維持できる時間は長くてもそんなものです。

クレーム対応ではある程度話を聞いているとかなり多くの方が、

「こんなことをあなたにいっても仕方ないのかもしれないんだけれど、でもこっちの気持ちもわかってください」

みたいなことおっしゃられる瞬間があります。(ちなみにこうならない場合は最終的に大抵「上司を呼べ」となります。)これは最初の怒りのパワーを消耗して、少し疲れてきているか、冷静に頭が働きだしている証拠です。

そうなると全体の局面は(a)の段階は過ぎて、(b)以降に移っていきます。

とはいってもここから先はもうお客様次第です。必ずしもこちらのミスの原因を欲していない方や、対策などはそちらでちゃんとやってくれれば良い、という方もおられます。

ですから先に述べたように相手が何に対して怒っているかを知っていることが重要なのです。

相手も疲れていますから、不要なことを長々と述べると苛立たせてしまいます。

自分の体をクレームに対応できるようにセットしておくことが大事

こういうように流れの機を見ることが重要なのですが、相手は人間ですから、ああいったらこうするのようにパターン化して対策しても予想外の方向に進んだり、こちらの方が先に消耗したりして事態は思うようにはいきませんから、大事なことはよくゆるんで臨機応変に対応できるように自分をセットしておくことが必要なのですね。

私は難しいクレーム対応の時は相手の方の家の前で少し体をゆすってほぐしてから、ハムスリやセンター通しスパー体操、胸フワ背フワ体操などをやってから呼び鈴を押したりしたものです。

散らかっている部屋で仕事や勉強をしてもはかどらないように、自分が疲労して身体意識がぐちゃぐちゃの状態では何をやっても上手くいきません。

ですから、こじれたクレームの対応では自分をスッキリした状態にセットしておく必要があるのです。

そうすればあとは自然に対応できるようになります。

とはいっても、もちろんクレーム対応の経験が浅いとそれなりの事しかできません。

こういう意味でも本質力と具体力両方が大事なのですね。

「本質力」について知りたい方は・・・

少し話はそれますがよく「他人のクレーム処理をするのはストレスだ」という話をよく聞きます。

私も以前の仕事場ではクレーム処理に出かける前に、電話対応の事務員さんから

「中田さんもいつも大変ですね。私なら耐えられません」

と言われたものです。

しかし私に関して言えば、ほとんどそういうストレスはありませんでした。

なぜならば、他人のミスの方が自分はより冷静になれるからです。自分のミスだとどうしても失敗を取り戻したいという余計な気持ちや、最悪の場合上手く誤魔化してしまいたいという気持ちと戦わなければならなかったからです。

他人のミスなので、そのミスを起こしてしまった個人の問題を離れて、会社のシステムとしてどうだったかを冷静に見れることができましたし、ミスは誰にでもあることなのでそれを特にとやかくいう気持ちもありませんでしたしね。

今はもうそういう仕事をすることもないので、そういう能力は衰えてしまった感じもします。

先のブログで私は電話が苦手ということをお話しましたが、当時はそんなことを言っていてはどうにもなりませんでしたので、当時は苦手意識は全くありませんでした。

でも今はまた電話が苦手に戻ってしまいました。

やはり人間の能力はそういう現場に晒されることで鍛えられるということもあるのだと思います。

ただ、クレーム対応のような仕事はいくら慣れてもその仕事に対して体がゆるんでいないと精神的にも肉体的にも耐えられなくなってしまいますよね。

ゆる体操を日常に活かそう

今回はゆる体操とゆるトレはクレーム対応にも本当に役に立つということをお伝えしたいと思った次第です。

しかし、これはそもそもの話になりますが、現在はECサイトなどの発達によって相手と会うことなく契約したり商品を購入したりしますので、顧客側からすると気に入らなければ契約を切るだけです(私もそうしています)。ですので、そもそも私の経験したような相手の自宅に訪問してのクレーム対応自体、数が減ってきているのかもしれませんね。

ゆる体操・ゆるトレは本質力のトレーニングですから、日々続けていれば自然と日常の様々なことが改善されてきますが、せっかくなので仕事をお持ちの方なら自分の専門分野で、また引退された方や主婦、主夫の方なら日常の家事で生かすことをぜひ考えて下さい。
そうすれば人生が楽しくなると思いますよ。

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